Vivo pisa fora da faixa e leva notificação da Anatel; entenda o que deve mudar

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) notificou a prestadora Vivo em relação a irregularidades nas ofertas de banda larga fixa. A agência apontou que os anúncios não são transparentes o suficiente ao mostrar opções e condições de contratação aos consumidores. 

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No total, foram três práticas identificadas pela Anatel:

Falta de transparência no bônus de velocidade: as velocidades anunciadas são compostas quase que totalmente por “bônus” sujeitos a condições específicas. 

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A oferta “Vivo Fibra 600 Mega”, por exemplo, tem velocidade contratada na prática de 0,172 Mbps (menos de 1%), enquanto os 599,828 Mbps restantes são oferecidos como “bônus”. 

Segundo a Anatel, essa estratégia tem alto potencial de confundir o consumidor, pois não apresenta a velocidade efetivamente contratada.

Suspensão indevida do serviço por atraso no pagamento: a Vivo prevê a possibilidade de retirada imediata do bônus em caso de atraso, e as velocidades baixas restantes inviabilizam a utilização do serviço pelo consumidor, enquanto é mantida a cobrança integral. 

Para referência, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), aponta que o serviço só pode ser suspenso por inadimplência após 15 dias contados da notificação ao cliente. 

Adesão “bonificada” e fidelização oculta: o consumidor da Vivo paga uma taxa de adesão parcelada em 12 vezes, sendo o pagamento isento enquanto o cliente permanece ativo na oferta. 

Já o cancelamento antes de 12 meses resulta na cobrança das parcelas restantes, o que caracteriza uma estratégia de fidelização disfarçada. O Regulamento permite a fidelização por até 12 meses em troca de benefícios, mas exige que ela esteja “claramente identificada com as condições de fidelização”. 

Todas as determinações da Anatel estão em conformidade com o novo RGC, em vigor desde 1º de setembro de 2025.

Vivo terá que seguir exigências da Anatel

Por conta dos problemas identificados, a Anatel determinou que a Vivo deve seguir algumas exigências. 

1. A retirada de bônus ou a suspensão do serviço só poderá ocorrer após aviso prévio e dentro dos prazos estabelecidos pelo regulamento; 
2. A velocidade real contratada deve ser claramente informada em anúncios, contratos e Etiquetas-Padrão, sem que bônus temporários ou condicionados sejam somados à velocidade principal
3. A taxa de adesão parcelada, com isenção condicionada à permanência na oferta, só será permitida se houver fidelização formal, e “explicitamente destacada ao consumidor em todos os materiais de comunicação”. 

Além disso, a Vivo deve reformular todas as ofertas de banda larga fixa em até 30 dias, e informar individualmente os clientes que contrataram planos após 1º de setembro de 2025 sobre as alterações. A operadora também está obrigada a suspender as cobranças indevidas de multas ou taxas de “adesão bonificada” em caso de rescisão contratual. 

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