Chamadas de vídeo travadas podem te atrapalhar a conseguir um novo emprego

“Tá me ven–? C–segue me ouv–?”, zumbe uma voz robótica. Do outro lado da tela, alguma coisa meio pixelada te encara, esperando você decifrar a pergunta. Entre espasmos aqui e ali, esse mosaico de quadradinhos quase lembra os contornos da cabeça de alguém. Você abre a boca, ameaça uma resposta e um bloco de texto pisca na sua cara: “A conexão de internet está instável”. Passam dois ou três segundos de aviso antes de tudo congelar de vez. Chamada de vídeo encerrada.

Quando a pandemia obrigou a humanidade a se isolar, as chamadas de vídeo se tornaram um recurso indispensável para quase tudo no dia a dia. Desde a época que os usuários diários da plataforma de videoconferência Zoom saltaram de 10 milhões para 300 milhões, entrevistas de emprego, consultas médicas e até audiências judiciais passaram a serem feitas cada vez mais no formato.

A razão é óbvia: o vídeo cria a ilusão de uma conversa cara a cara muito melhor do que uma simples ligação por áudio. Mas o que acontece quando algo quebra essa ilusão?

Foi essa dúvida que motivou um trio de cientistas americanos a conduzir uma série de estudos sobre os glitches – algo como “falha” em inglês e que é a palavra mais usada para se referir a telas engasgadas. Os resultados foram publicados na revista Nature.

A mera presença dessas engasgadas parece ser suficiente para influenciar significativamente a tomada de decisão das pessoas. É uma hipótese relevante, considerando que quase um quarto de todas as chamadas de vídeo travam.

Durante a pesquisa, os autores avaliaram a diferença entre as reações de pessoas expostas a vídeos “limpos” e falhados (mas sem nenhuma perda de informação). Confira um dos vídeos mostrados abaixo:

Em um dos experimentos, eles observaram que candidatos em entrevistas de emprego tinham menos chance de ganhar a vaga quando a ligação era instável. O mesmo vale para a telemedicina: se um conselho médico vinha travado, a tendência era que ele tivesse menos adesão – a confiança caía de 77% para 61%.

Pode parecer um contrassenso – em uma enquete, 70% das pessoas afirmaram que essas falhas tinham pouca ou nenhuma influência sobre seus julgamentos. Porém o que está em jogo é algo muito mais profundo da psicologia humana: a estranheza.

Você já deve ter ouvido falar do “vale da estranheza”, um conceito emprestado da robótica e da pesquisa da animação. A ideia é que quando algo que parece muito um ser humano começa a dar os mais sutis sinais de que na verdade não é, nosso cérebro responde com extrema repulsa (pense nos gatos bizarros do musical Cats de 2019, ou daquelas IAs de vídeo que geram rostos humanos sem nenhum expressão).

O mesmo acontece quando as cabeças falantes de uma videoconferência começam a se comportar das maneiras mais bizarras. Uma gororoba de cores deforma o rosto, a voz sai em tons de ruído digital e a boca não acompanha as palavras. Quando essa ilusão de presença é quebrada, a nossa mente fica muito inquieta.

Próximo candidato, por favor

Os pesquisadores compararam as chances de uma pessoa ser contratada com o nível de “estranheza” atribuído para cada um dos dez tipos de glitch estudados, que iam desde congelamentos e distorções na imagem até ecos e ruídos no áudio). Eles notaram que as duas medidas andavam lado a lado: quanto mais perturbador o humano na tela, menor a chance dele em obter a vaga.

“É aí que essa estranheza, essa inquietude entra. É bem sutil. Esse sentimento desconfortável que sobe é o responsável por todos esses efeitos negativos em contratação e na adesão a conselhos médicos e em querer ficar amigo de alguém com quem você tem papeado online”, disse à rádio NPR uma das autoras do estudo, a pesquisadora Jacqueline Rifkin.

Pedir desculpas de antemão ou avisar sobre as interferências só pioravam a situação. Mas fazer uma piadinha ajudava a amenizar o problema. O viés da estranheza também diminuía quando a pessoa transmitida não era visível, como durante o compartilhamento de alguma apresentação.

Ou seja: se a sua videoconferência estiver ruim, vale mais desligar a câmera e seguir conversando do que insistir no glitch.

Pane no sistema

O último dos seis experimentos é o mais diferente de todos. Em vez de entrevistas, os pesquisadores foram atrás de 472 audiências de custódia conduzidas pela internet nos Estados Unidos. Lá, pelo menos 81% das cortes ofereciam audiências por chamada de vídeo em 2023.

Sem acesso às gravações das sessões, os pesquisadores se debruçaram sobre as transcrições. Foi aí que criaram o “Glitchionário”, uma lista com todas as expressões (em inglês) relacionadas a falhas nas videochamadas (“não consigo de ouvir” e “está cortando”, por exemplo) para facilitar a busca nos documentos.

Quase um terço das audiências contou com alguma instabilidade, e, no final, aqueles que foram julgados em conferências instáveis receberam liberdade condicional em apenas 48% dos casos, bem menos que os 60% libertos após chamadas estáveis.

Claro que não é tão simples assim: é preciso considerar cada caso (o crime cometido, a evolução do preso dentro da penitenciária e o contexto da sua condenação) para entender os pedidos negados. Mas a informação sobre os glitches merece, sim, uma investigação mais profunda. Até porque isso não acontece apenas nos EUA.

Aqui no Brasil, a virtualização das cortes também tem se tornado cada vez uma realidade: em 2024, 34% das audiências de custódia foram feitas no formato de videoconferência. E uma pesquisa lançada no dia 15 de dezembro analisou 1.206 audiências de custódia em cidades brasileiras e revelou que, em casos de sessão virtual, o respeito aos direitos da pessoa custodiada era 17,5% menor que em sessões presenciais.

Esse é um problema que não afeta todo mundo igualmente. Moradores de áreas mais pobres costumam ter acesso a uma conexão de internet bem pior, o que acaba com a qualidade das chamadas. Muitas dessas pessoas moram em áreas rurais ou de difícil acesso – e, às vezes, serviços como a telemedicina são única opção viável. Segundo os pesquisadores, é um “ciclo vicioso preocupante”.

O acesso à internet geralmente é discutido em termos de on ou off, ter ou não ter, acessar ou não acessar. Mas o estudo deixa evidente que existe mais um eixo a se considerar: a qualidade da conexão. No Brasil, segundo dados do Comitê Gestor da Internet, 84% das pessoas são usuárias de internet, mas 33% têm que viver diariamente com as piores condições de conexão; 24% têm condições um pouco melhores, mas ainda ruins.

O acesso é desigual e de muitos jeitos. A conectividade no País tende a ser pior para pretos e pardos e membros das classes D e E, principalmente nas regiões Norte e Nordeste.

“Além de reduzir momentos triviais e fugazes de conversa, os glitches também tem o potencial de alterar fundamentalmente a trajetória da vida dos indivíduos, desde saúde até empregabilidade e mais. Além disso, tendo em vista que as pessoas participam de inúmeras interações pessoais e profissionais anualmente, até as desvantagens mais modestas relacionadas aos glitches podem se somar ao longo do tempo, tendo efeitos cumulativos substanciais”, escrevem no artigo.